Tickets de support et pièces jointes : donnez les indices, pas un roman

Le support fonctionne mieux quand le problème arrive avec son contexte. « C’est cassé » est honnête sur le plan émotionnel, mais peu généreux sur le plan opérationnel. Les tickets de support de ReVend OS gardent la route, le tenant, le demandeur, le statut, les réponses et les pièces jointes au même endroit.

Tickets tenant

/support permet aux utilisateurs tenant d’ouvrir et de suivre leurs propres tickets. Un nouveau ticket prend un objet, une catégorie — Question générale, Facturation, Signalement de bug, Demande de fonctionnalité, Compte / connexion ou Autre —, une priorité Faible, Normale ou Élevée, et une description en Markdown pour les étapes, les IDs et les messages d’erreur. Urgent n’est pas au menu du tenant ; c’est une priorité d’escalade opérateur, posée par ceux qui peuvent agir dessus. Une fois créé, le ticket reçoit un numéro TIC-YYYY-NNNNN et démarre en Ouvert. Les réponses gardent la conversation sur l’enregistrement au lieu d’éparpiller la solution entre des boîtes mail, des captures d’écran et un message Slack héroïque que personne ne retrouvera.

Pièces jointes

Les nouveaux tickets et les réponses ont un trombone. Les fichiers partent dans un espace de stockage privé ticket-attachments, jamais un bucket public, avec une limite de 25 Mo par pièce jointe et cinq pièces jointes par message. Le message est enregistré d’abord et les fichiers montent après lui, pour qu’un envoi raté laisse le message debout avec une invitation à réessayer, au lieu d’avaler toute la réponse. Ouvrir une pièce jointe crée un lien de téléchargement signé à courte durée de vie, et le téléchargement est journalisé comme accès document — les fichiers de support portent des factures, des captures d’écran et des numéros de série, dont rien ne devrait finir en décoration de couloir.

Tickets ouverts par la plateforme

Les platform owners et le staff peuvent ouvrir un dossier pour un tenant avec « Nouveau ticket client » sur /admin/support : choisir une organisation active, l’e-mail du demandeur et un nom optionnel, l’objet, la catégorie, la priorité et la description. Les objectifs de SLA suivent la priorité, exactement comme pour un ticket ouvert par le tenant. Cela permet au support d’ouvrir un dossier après un appel ou une session d’onboarding sans se faire passer pour personne, et l’audit trail montre clairement que c’est la plateforme qui l’a ouvert. Quand le support ouvre un ticket alors que la plateforme a des points d’attention actifs, une note interne de santé plateforme peut être attachée automatiquement et rafraîchie depuis le détail du ticket — interne, et ne portant jamais de secrets ni de payloads bruts de fournisseur.

Les bons tickets

Un bon ticket dit ce qui s’est passé, où, ce qui était attendu, et si cela bloque le travail. Une capture d’écran peut aider. Douze captures d’écran sans la route deviennent un folioscope de confusion.