Cuarenta y siete días: una historia de terror sobre la devolución del arrendamiento

Día 1. El correo electrónico llega a las 08:14. Una empresa de arrendamiento está devolviendo 340 computadoras portátiles de un banco importante. El manifiesto dice Dell Latitude 5430. El SLA dice 10 días hábiles desde la recepción hasta la liquidación. El contrato es claro. El cronograma es claro. Nada quedará claro sobre los próximos 47 días.

Día 1-3: La Llegada

El camión llega según lo previsto. Doce palets. Su equipo receptor comienza a escanear. Paleta uno: Dell Latitude 5430. Bien. Paleta dos: Dell Latitude 5430. Bien. Paleta tres: Lenovo ThinkPad T14.

Espera.

Su operador receptor vuelve a comprobar el manifiesto. Línea 1-340: Dell Latitude 5430. No hay ThinkPads en este manifiesto. Pero hay ThinkPads en esta paleta. Catorce de ellos.

Nadie se da cuenta de esto hasta la paleta seis, cuando alguien nota que el total acumulado no coincide y comienza a contar hacia atrás. Hasta entonces, se han escaneado 140 dispositivos como Dell Latitude 5430, incluidos 14 que no lo son. La discrepancia ha entrado en el sistema. Vivirá allí, creando problemas silenciosamente, durante las próximas seis semanas.

Día 4-8: La Confusión

Su equipo señala la discrepancia. Se envía un correo electrónico a la empresa de arrendamiento: "El manifiesto dice Dell Latitude 5430. Recibimos 14 unidades Lenovo ThinkPad T14". La empresa de arrendamiento lo transmite al banco. El banco dice que investigarán. "Investigar" significa que alguien en TI verificará una hoja de cálculo que se actualizó por última vez cuando se implementaron los dispositivos hace tres años.

Mientras la investigación está "en progreso", 326 dispositivos se encuentran en su zona de recepción, ocupando espacio. No pueden pasar a las pruebas porque la discrepancia no se ha resuelto. O mejor dicho, podría pasar a pruebas, pero nadie está seguro de si los 14 ThinkPads deberían procesarse según este contrato o conservarse por separado. El contrato no aborda este escenario. El contrato de nadie aborda este escenario, porque nadie planea que el manifiesto sea incorrecto.

En las declaraciones de arrendamiento, el manifiesto es la única fuente de verdad. Cuando el manifiesto es incorrecto, no existe una única fuente de verdad. Sólo hay correo electrónico.

Día 9-15: La solución

Día 9. La empresa de arrendamiento dice: procese los 326 Dell Latitudes confirmados, conserve los 14 ThinkPads. Me parece bien. Pero ahora su cola de pruebas tiene 326 dispositivos que necesitan procesamiento y su reloj SLA, que comenzó el día 1, ya está en 9 días. El objetivo de 10 días es mañana. No lo vas a lograr.

Comienzan las pruebas. El equipo procesa unos 40 dispositivos por día. A ese ritmo, 326 dispositivos tardarán aproximadamente 8 días. Faltará una semana para ver el SLA. Nadie reinicia formalmente el reloj SLA porque el contrato no tiene una cláusula de "manifiesto estaba equivocado y discutimos sobre ello durante una semana".

Día 16-25: La disputa de calificaciones

Los dispositivos se están probando y calificando. El contrato especifica devoluciones de cargo por daños estéticos: 120 euros por una pantalla rota, 60 euros por una carcasa dañada, 25 euros por un cargador faltante. Su equipo de calificación encuentra 23 dispositivos con lo que clasifican como "daños estéticos: carcasa".

La empresa de arrendamiento no está de acuerdo. Su definición de "daño cosmético" y su definición de "daño cosmético" son... diferentes. Argumentan que el desgaste normal del reposamanos no es un "daño". Usted argumenta que una grieta visible en el panel inferior es definitivamente un daño. Ambos tienen razón, según sus propias definiciones internas. El contrato dice "daños estéticos" sin definirlo más.

Ence correos electrónicos durante cuatro días. Una llamada telefónica donde nadie está de acuerdo. Un compromiso en el que 15 de los 23 se aceptan como imputables. Los otros 8 están en disputa. La disputa se "intensificará", lo que significa que alguien de mayor rango tendrá la misma discusión en tres semanas.

Día 26-35: El cálculo de la liquidación

Su equipo de liquidaciones inicia el cálculo. Debería ser sencillo: tomar el precio del contrato, aplicar calificaciones, calcular las devoluciones de cargo, generar el informe. Pero el cálculo del contracargo requiere la distribución de calificaciones, y la distribución de calificaciones se realiza en Excel porque su sistema no conecta los contratos con los resultados de calificación automáticamente.

La hoja de Excel tiene un error de fórmula. Alguien usó BUSCARV en lugar de ÍNDICE/COINCIDIR, y los 14 ThinkPads, que se suponía que debían estar excluidos, están incluidos en los totales. El primer borrador del acuerdo tiene un descuento de 8.400 euros. Nadie se da cuenta hasta que el analista de la empresa de arrendamiento lo detecta. Otra ronda de correos electrónicos.

Día 36-42: La Corrección

Se vuelve a calcular la liquidación. Los ThinkPads están excluidos. Las 8 devoluciones de cargos cosméticos en disputa se mantienen en una línea separada pendiente de resolución. El informe se envía para su aprobación. La empresa de arrendamiento tarda cinco días hábiles en revisarlo, porque su proceso de aprobación involucra tres departamentos y la firma de alguien que está de vacaciones.

Día 43-47: La Resolución

Día 43. Se aprueba el acuerdo, menos los 8 contracargos disputados (aún pendientes). Se genera una factura. La factura hace referencia al número de liquidación incorrecto debido a un error de copiar y pegar que requerirá dos correos electrónicos más para resolverse. Día 47: se envía la factura correcta. El SLA estuvo 10 días.

Cuarenta y siete días. No porque alguien fuera incompetente. No porque alguien fuera vago. Porque el proceso tenía lagunas: ninguna verificación del manifiesto en el momento del escaneo, ninguna definición de calificación estandarizada en el contrato, ninguna conexión entre los resultados de la calificación y los cálculos de liquidación, ningún manejo automatizado de discrepancias. Cada intervalo sumaba días. Cada día se sumaba la frustración. Cada frustración agregó correos electrónicos. Cada correo electrónico tiene un costo adicional.

Sistema

A que detecta la discrepancia del ThinkPad en la paleta tres, no en la paleta seis. Eso califica según criterios definidos por contrato, no según interpretación personal. Eso calcula las liquidaciones automáticamente a partir de los resultados de las calificaciones. Eso genera la factura sin copiar y pegar. Ese sistema no necesita 47 días. Necesita 10. Que es, casualmente, lo que dijo el SLA todo el tiempo.